カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当社は、大切なお客様に、より良いサービスを提供させていただく原動力は、そこで活き活きと働く従業員と考えており、その従業員が安心して働ける環境を提供することが重要と捉えております。お客様に質の高いサービスを提供する為にも、当社のカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、ここに公表いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、正当なクレームとは異なり、顧客や取引先（以下「顧客等」）からの過剰な要求や不当な言いがかりを含む悪質なクレーム、言動、行為を指します。 換言すれば、顧客等のクレーム、言動、行為のうち、義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為、または社会通念上相当な範囲の要求であっても要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと判断します。 ここで言う「顧客等」には、サービス利用検討中およびパートナー契約検討中の方も含まれます。

3.対象となる行為例

カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為例は以下の通りです。

(1) 暴言、大声、侮辱、差別・人格否定的な発言、誹謗中傷
(2) 脅威を感じさせる言動・行為（威圧的な言動・行為）
(3) 過剰な要求
(4) 土下座の要求
(5) 揚げ足をとる行為
(6) 業務に支障を及ぼす執拗な行為
(7) 暴行、傷害
(8) 従業員を欺く行為
(9) 会社・従業員の信用を毀損させる行為
(10) 性的な言動、行為
(11) 器物損壊

以下、要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
(12) 商品交換の要求
(13) 金銭補償の要求
(14) 謝罪の要求（土下座を除く）

上記の定義および行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

4.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、次の対応を行います。

(1) 注意喚起: 問題の言動や行為が生じた際には、まずおやめいただくよう注意します。
(2) サービスの利用制限: 言動や行為が継続する場合、
弊社サービスの利用またはサポートをお断り、またはサービスの提供を中止することがあります。
(3) 法的措置: 悪質な言動や犯罪行為に対しては、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処します。

5.顧客等への理解促進

カスタマーハラスメントの防止には、顧客等の理解と協力が不可欠です。当社はカスタマーハラスメント防止に関する情報を公開し、顧客等への周知を図り理解の促進に努めます。

6.継続的な改善

カスタマーハラスメントの状況は常に変化するため、定期的に基本方針を見直し、必要な改定を行います。 また、従業員からのフィードバックを基に、対応策の改善を図ります。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守りつつ、正当なクレームには真摯に対応することで、お客様との信頼関係を築いていきます。
本基本方針を通じて、社会全体の労働環境の改善に
寄与することを目指します。

2025年1月1日
株式会社デジジャパン
代表取締役社長　平井 英幸